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读者网上评价指标与标准

  评价指标:

 

1、服务态度;2、服务能力;3、仪表规范;4、语言规范;5、环境规范

湖南大学图书馆网上评价指标与标准

指标名称 指标定义 标准
服务态度 工作人员在接待读者过程中基本行为表现

 

5分:首问责任,微笑面对读者,主动、热情、耐心解决读者疑难问题。
4分:首问责任,微笑面对读者,热情、耐心解决读者问题,但主动性欠缺。
3分:首问责任,尚能耐心解决读者问题,但热情与主动性欠缺。
2分:对读者提问采取推委态度,对待读者浮燥。
1分:粗暴对待读者,经常喝斥甚至挖苦读者。
服务能力 工作人员在接待读者过程中所表现出来的服务技巧与信息素养。

5分:能解决或帮助读者解决一切与信息资源相关的疑难问题。
4分:能解决与本岗位工作相关的问题,非本岗位的问题可提出有效建议。
3分:能基本解决本岗位工作相关的问题,积极与读者探索非本岗位问题的解决途径。
2分:不能有效解决读者提问,对于读者的提问经常推委。
1分:对工作不熟悉,经常对读者提问感到茫然。

仪表规范 工作人员在上班期间所表现出来的精神状态及外表形象。

5分:精神饱满、面容整洁、着装得体、仪态大方。
4分:面容整洁、着装得体、仪态大方但精神欠佳上岗。
3分:面容整洁、着装得体,但仪态、精神欠佳上岗。
2分:须容不整、着异形装或穿戴过多的首饰上岗。
1分:在读者聚集场所吸烟;穿拖鞋、背心或露背(脐)装或超短裙装上岗。

语言规范 工作人员在接待读者时所使用的服务语言。

5分:使用普通话,语言文明,熟练使用服务敬语,说话时轻声细语,语言表达简练准确。
4分:使用普通话,语言文明,熟练使用服务敬语,说话时轻声细语。
3分:使用方言,但语言文明,能熟练使用服务敬语。
2分:使用方言,不太注意语言、语音、语调。
1分:服务工作中出现服务忌语。

环境规范 工作场所的物理环境与读书氛围。

5分:门、窗、桌、椅和书架干净整洁,图书、物品摆放标准有序,室内安静、雅致、美观。
4分:门、窗、桌、椅和书架干净整洁,室内安静、美观。
3分:门、窗、桌、椅和书架基本干净,室内安静,但桌椅、图书、物品摆放有些凌乱。
2分:室内喧哗,工作人员大声交谈或者打电话。
1分:室内脏、乱、差。

等级标准5分-很满意;4分-基本满意;3分-满意;2分-不满意;1分-很不满意。

湖南大学图书馆部门布局


所属部门 楼层 岗位名称
办公室 二楼

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文献借阅部 二楼

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一楼 湖南大学友好文库
二楼 报纸阅览室
一楼 《高校图书馆工作》杂志社

北校分馆 二楼

分馆办

一楼 基本书库
二楼 基本书库
二楼 报纸阅览室
二楼 综合期刊阅览室
二楼 借还书处
三楼 基本书库
三楼 综合图书阅览室
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三楼 过刊阅览室
三楼 专业期刊阅览室
四楼 经济图书阅览室
四楼 数字资源阅览室
五楼 外文书刊/工具书阅览室
六楼 学科资料研究室
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